MUTSUZ MÜŞTERİYLE BAŞA ÇIKMANIN PÜF NOKTALARI

admin

Hadi gelin başlayalım… 

Müşterinin penceresinden bakmaya çalışın

4Service Group Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’a göre, ilk yapılması gereken şey, olayları müşterinin bakış açısından görmeye çalışmak. “Olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebildiğiniz zaman, anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olabilirsiniz.” diyen Gırgıç, ekliyor: “Empatiyle yaklaşılan bir sorunun çözülmesi çok çok daha kolaydır. Karşı taraftayken onu haksız görmenize karşın, kendinizi onun yerine koyduğunuzda nasıl hissettiğini anlar, dolayısıyla hem daha iyi bir diyalog kurarsınız, hem de beyniniz çözüme daha fazla odaklanır.”

Çalışanlarınızı zor ve mutsuz müşteriyle iletişim için özel olarak eğitin

“İşin zor kısmı çoğu kez kontrol etmesi en güç olan uç noktada, yani markanızın sahadaki yüzü ve temsilcisi olan bayi / şube çalışanlarınızda bu sorunun patlak vermesidir.” Diyen Gırgıç, bu alanı “her iki tarafı da memnun etmenin en zor olduğu alan” olarak tanımlıyor. Bu nedenle başa çıkması zor müşteriler, mutsuz müşteriler gibi özel iletişim gerektiren özel gruplarla daha etkin bir iletişim kurabilmeleri için mağaza / bayi / şube çalışanı personelin özel olarak eğitilmesi gerektiğini vurguluyor.

Konuşmalarına izin verin

Müşteri hizmeti veren kişiler için konuşmayı yönlendirmek istemek, genel bir alışkanlık denebilir. Gırgıç’ın bu konudaki önerisi şöyle: “Müşterileri karşılamaya ve tavsiyelerde bulunmaya alışkın olduğunuzdan, diyalogdan sorumlu olma eğilimi ağır basar. Ancak, mutsuz olan bir müşteri söz konusu olduğunda, şikayetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar bir süre direksiyonda kalmalarına izin vermek önemlidir. Bu şekilde kabul edilmiş ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarsınız. Günün sonunda neyden şikayet ettikleri anlaşılmalıdır. Unutmayın; ancak önce sorunlarını kabul ettikten sonra bir çözüm bulmak için ilerlemeye başlayabilirsiniz.”

Şikayetlerini özetleyin

“Aktif dinleme” kavramı sadece konuşmalarına izin vermek değil, aynı zamanda söylediklerini tekrar etmek anlamını da taşıyor. Gırgıç şöyle söylüyor: “Sorunlarını onlara tekrar özetlediğinizde, onlara sadece konuşmalarına izin vermediğinizi değil aynı zamanda bilgileri tamamen anladığınızı ve sakladığınızı gösterirsiniz.”

Çözüm önerin

Endişelerini dinlemek ve onaylamak, bir çözüme ulaşmak için yeterli değil. Hele ki “Anlıyorum ama” ile başlayan bir cümle, Gırgıç’a göre “bir müşterinin bir mağaza ya da şube çalışanına ilettiği sorunuyla ilgili asla duymak istemeyeceği bir cümledir”. Bu nedenle mutlaka iki tarafın üzerinde mutabık olabilecekleri bir çözüm önerisi getirilmesi gerekiyor…  Bu noktada Gırgıç, kaybedilen bir müşterinin, onları mutlu etmek için indirimli bir ürün sunmaktan ya da parasını iade etmekten çok daha büyük maliyet olduğunun altını çiziyor…


4Service Group Türkiye Direktörü Mert Gırgıç

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Next Post

ULUSOY UN, FORTUNE 500 SIRALAMASINA 95. SIRADAN GİRDİ

Fahrettin Ulusoy tarafından 1969 yılında kurulan, üretim, ticaret ve lisanslı depoculuk alanlarında faaliyet gösteren ve Türkiye’nin 500 sanayi devi ve 500 büyük ihracat firması arasında bulunan Ulusoy Un, Türkiye’nin en büyük 500 firmasının belirlediği Fortune 500 listesinde bu sene 36 sıra yükselerek 95. sırada yer aldı. İlk kez sıralamaya 2012 […]

Subscribe US Now